Formation sur les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique
Public visé
Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail
Nombre de stagiaires
8 à 12 stagiaires
Durée
7 heures
Tarif
27.000 F TTC par personne
Certification
Attestation de formation
Formateur
Johann GOGNETTI
Public visé
Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail
Nombre de stagiaires
8 à 12 stagiaires
Durée
7 heures
Tarif
27.000 F TTC par personne
Certification
Attestation de formation
Formateur
Johann GOGNETTI
Public visé
Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail
Nombre de stagiaires
8 à 12 stagiaires
Durée
7 heures
Tarif
27.000 F TTC par personne
Certification
Attestation de formation
Formateurs
Johann GOGNETTI
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Objectifs de la formation
- Développer une aisance en situation d’accueil
- Valoriser la fonction accueil
- Maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, le ton, etc.
- Identifier les objectifs de qualité
- Identifier ses axes de progression personnels
- Modifier son attitude au téléphone
- Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique
Méthodes et moyens pédagogiques
Les cours ont lieu du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 dans notre centre de formation.
Les stagiaires ont à leur disposition :
- Salle climatisée 20 places
- Vidéo projecteur, tableau blanc, tableau de papier
- Livret pédagogique et jeux pédagogiques
Évaluation et rémédiation
L’évaluation consiste en une grille de mise en situation.
Programme pédagogique
Accueil physique :
EVALUER LE ROLE ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL
- Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.
MAITRISER LES PRATIQUES
- Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
- Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
- Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
- Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.
MIEUX ACCUEILLIR
- Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
- Langage et niveaux de compréhension
VERS UN ACCUEIL DE QUALITE
- Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
- Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
- Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?
REAGIR EN CAS DE CONFLIT
- Utiliser la méthode DESC :
- Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.
CONTROLER SES PROPRES TENSIONS ET SON EMOTIVITE
- Mettre à distance, respirer, se recentrer…
- Rassurer et être en empathie.
IDENTIFIER ET DECODER L’AGRESSIVITE
- La défense du territoire.
- Le besoin de reconnaissance.
- Les chocs culturels.
- Les conflits de valeur.
Accueil téléphonique :
- Les critères de qualité de l’accueil téléphonique
- Les spécificités de la communication verbale au téléphone
- Les spécificités de la communication non-verbale au téléphone
- Les spécificités de la communication paraverbale au téléphone
- Bien utiliser les équipements, adapter son poste de travail
- Les argumentaires
- La gestion de l’insatisfaction
- La gestion du stress
- La gestion des suites à donner
Inscription
Aucune condition d’inscription.
Les employeurs, services support ou particuliers adressent à SEFOR une demande d’accompagnement
Prochaines dates de formation
Le premier jour concerne l’accueil physique et le deuxième jour l’accueil téléphonique :
- 17 au 18 mars 2021
- 21 au 22 avril 2021
- 17 au 18 mai 2021
- 23 au 24 juin 2021