Formation sur les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique

Formation accueil physique et téléphonique 2021 par SEFOR Nouméa Nouvelle-Calédonie

Public visé

Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail

Nombre de stagiaires

8 à 12 stagiaires

Durée

7 heures

Tarif

27.000 F TTC par personne

Certification

Attestation de formation

Formateur

Johann GOGNETTI

Formation accueil physique et téléphonique 2021 par SEFOR Nouméa Nouvelle-Calédonie

Public visé

Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail

Nombre de stagiaires

8 à 12 stagiaires

Durée

7 heures

Tarif

27.000 F TTC par personne

Certification

Attestation de formation

Formateur

Johann GOGNETTI

Public visé

Cadres exposés aux accusations de harcèlement au travail

Nombre de stagiaires

8 à 12 stagiaires

Durée

7 heures

Tarif

27.000 F TTC par personne

Certification

Attestation de formation

Formateurs

Johann GOGNETTI

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Objectifs de la formation

  • Développer une aisance en situation d’accueil
  • Valoriser la fonction accueil
  • Maîtriser les techniques de la communication : l’écoute, le regard, le ton, etc.
  • Identifier les objectifs de qualité
  • Identifier ses axes de progression personnels
  • Modifier son attitude au téléphone
  • Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique

Méthodes et moyens pédagogiques

Les cours ont lieu du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 dans notre centre de formation.

Les stagiaires ont à leur disposition :

  • Salle climatisée 20 places
  • Vidéo projecteur, tableau blanc, tableau de papier
  • Livret pédagogique et jeux pédagogiques

Évaluation et rémédiation

L’évaluation consiste en une grille de mise en situation.

Programme pédagogique

Accueil physique :

EVALUER LE ROLE ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL

  • Importance d’un système d’accueil efficace pour l’image de marque.

MAITRISER LES PRATIQUES

  • Accueil physique et accueil téléphonique : l’entrée en contact.
  • Comportements, attitudes et valeurs en situation d’accueil.
  • Écoute et compréhension des attentes : l’importance du non-verbal.
  • Comportements et personnalités : mieux décrypter pour mieux s’adapter.

MIEUX ACCUEILLIR

  • Ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation).
  • Langage et niveaux de compréhension

VERS UN ACCUEIL DE QUALITE

  • Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre.
  • Questionner et reformuler pour une meilleure implication dans l’échange.
  • Mécontents, impatients et bavards : comment les gérer et se préserver ?

REAGIR EN CAS DE CONFLIT

  • Utiliser la méthode DESC :
  • Description des faits-Émotions-Solution-Conséquences.

CONTROLER SES PROPRES TENSIONS ET SON EMOTIVITE

  • Mettre à distance, respirer, se recentrer…
  • Rassurer et être en empathie.

IDENTIFIER ET DECODER L’AGRESSIVITE

  • La défense du territoire.
  • Le besoin de reconnaissance.
  • Les chocs culturels.
  • Les conflits de valeur.

Accueil téléphonique :

  • Les critères de qualité de l’accueil téléphonique
  • Les spécificités de la communication verbale au téléphone
  • Les spécificités de la communication non-verbale au téléphone
  • Les spécificités de la communication paraverbale au téléphone
  • Bien utiliser les équipements, adapter son poste de travail
  • Les argumentaires
  • La gestion de l’insatisfaction
  • La gestion du stress
  • La gestion des suites à donner

Inscription

Aucune condition d’inscription.

Les employeurs, services support ou particuliers adressent à SEFOR une demande d’accompagnement

Prochaines dates de formation

Le premier jour concerne l’accueil physique et le deuxième jour l’accueil téléphonique. Nous proposerons de nouvelles dates bientôt !

Faire une demande de pré-inscription

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