Formation sur la gestion de la réclamation client
Public visé
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.
Nombre de stagiaires
6 à 12 stagiaires
Durée
7 heures
Tarif
Nous contacter
Certification
Attestation de formation
Formateurs
- Johann GOGNETTI (agrément DFPC n°2018/0053), responsable de formation
- Vincent THAN TRONG (agrément DFPC n°2021/0926), formateur agréé
- Stella LE VAN HAO (agrément DFPC n°2021/0909), formatrice agréée
Public visé
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.
Nombre de stagiaires
6 à 12 stagiaires
Durée
7 heures
Tarif
Nous contacter
Certification
Attestation de formation
Formateurs
- Johann GOGNETTI (agrément DFPC n°2018/0053), responsable de formation
- Vincent THAN TRONG (agrément DFPC n°2021/0926), formateur agréé
- Stella LE VAN HAO (agrément DFPC n°2021/0909), formatrice agréée
Public visé
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.
Nombre de stagiaires
6 à 12 stagiaires
Durée
7 heures
Tarif
Nous contacter
Certification
Attestation de formation
Formateurs
Johann GOGNETTI (agrément DFPC n°2018/0053), responsable de formation
Vincent THAN TRONG (agrément DFPC n°2021/0926), formateur agréé
Stella LE VAN HAO (agrément DFPC n°2021/0909), formatrice agréée
Objectifs de la formation
- Comprendre et analyser la réclamation de son client
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
- Gérer l’agressivité et les situations délicates
- Transformer un incident en actions positives
Méthodes et moyens pédagogiques
Les cours ont lieu du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 dans notre centre de formation.
Les stagiaires ont à leur disposition :
- Salle climatisée 20 places
- Vidéo projecteur, tableau blanc, tableau de papier
- Livret pédagogique, serious game, aide-mémoire, etc.
Programme pédagogique
Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
- Définitions et caractéristiques
- L’émetteur
- Les points d’entrée
- Le mode de transmission
- La nature
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
- Cinq enjeux
- Onze idées reçues
Comment gérer les réclamations clients ?
- Organiser le traitement des réclamations
- Mettre en place un processus de traitement
- Capitaliser et améliorer
Savoir répondre à une réclamation
- Les lois de base de la communication
- Comment répondre par écrit ?
- Comment répondre par oral ?
Cas particulier du téléphone
Inscription
Aucune condition d’inscription.
Les employeurs, services support ou particuliers adressent à SEFOR une demande d’entrée en formation.
Prochaines dates de formation
Nous contacter au 52.54.65 ou au 75.76.73 pour programmer une séance de formation.